LA VILLE D’INDEPENDENCE MIGRE VERS UNE PLATEFORME DE TÉLÉPHONIE ET DE CENTRE DE CONTACT EN LIGNE POUR AMÉLIORER LES SERVICES À LA COMMUNAUTÉ
APERÇU DU PROJET ET OBJECTIFS
La Ville d’Independence, au Missouri, souhaitait moderniser et simplifier ses communications internes ainsi que les services offerts à ses citoyens, en remplaçant ses systèmes désuets.
La pandémie de COVID-19 a mis en évidence les limites des technologies locales existantes, en particulier face aux exigences du travail à distance. Déjà utilisatrice de Microsoft Teams pour les communications internes, la Ville a découvert que cette plateforme pouvait également améliorer la productivité et l’expérience utilisateur en contexte de télétravail.
Dans la foulée de cette transition, la Ville a choisi de migrer l’ensemble de son infrastructure de téléphonie et de collaboration vers une solution infonuagiques. L’objectif : favoriser une collaboration fluide entre les équipes et offrir une expérience de service améliorée aux citoyens. Microsoft Teams ayant déjà fait ses preuves, la nouvelle solution devait impérativement s’intégrer de façon transparente à la licence Teams existante, tout en en étendant les capacités.
Forte de son expertise reconnue en téléphonie infonuagique et en centre de contact, AVI-SPL a été sollicitée par la Ville d’Independence pour concevoir et déployer une solution personnalisée de centre de contact infonuagique.
Organization
Ville d’Independence, Missouri
Lieu
Independence, MO
Marché
Gouvernements municipaux et provinciaux
Solutions
AudioCodes, Five9, IntelePeer, Microsoft, Poly
SOLUTION
Plateforme vocale infonuagique personnalisée intégrant Microsoft Teams et Five9.
La Ville d’Independence regroupe plusieurs services municipaux, notamment le palais de justice, les services d’incendie et de police, ainsi que le centre d’appels des services publics. La nouvelle solution de téléphonie infonuagique et de centre de contact devait non seulement améliorer l’expérience des citoyens, mais aussi renforcer la communication entre les départements municipaux.
Le centre d’appels des services publics de la Ville est l’un des plus sollicités, notamment en raison des paiements mensuels et des demandes d’information fréquentes. Il était donc essentiel pour les responsables municipaux d’implanter une solution infonuagique robuste, capable de gérer un volume d’appels élevé avec un routage efficace.
Ces exigences, combinées à la volonté de conserver l’intégration avec Microsoft Teams, ont orienté les efforts d’AVI-SPL pour concevoir une expérience utilisateur fluide, tant pour les employés que pour les citoyens.
« C’est ce qui a lancé notre démarche de conception et de développement d’une migration vers Teams à partir d’une solution neutre, » explique Fran Culbertson, chargée de compte chez AVI-SPL. « Quels composants et quelles solutions fallait-il pour améliorer les communications internes et externes ? »
AVI-SPL a exploré plusieurs outils compatibles avec Microsoft Teams afin d’atteindre un niveau de communication exemplaire avec les citoyens. L’équipe a évalué l’automatisation des appels, les plateformes de centres de contact, les contrôleurs de session (SBC) et les téléphones SIP. La solution globale recommandée par AVI-SPL incluait IntelePeer, Five9 Contact Center et AudioCodes, répondant aux objectifs internes et externes de la Ville.
La plateforme Atmosphere d’IntelePeer a permis une intégration fluide du trunk SIP dans la solution vocale Teams de la Ville. De plus, ce choix a généré d’importantes économies en éliminant les anciennes infrastructures téléphoniques.
AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CITOYENNE GRÂCE À LA TÉLÉPHONIE INFONUAGIQUE Improving the constituent experience with cloud calling
« La Ville souhaitait offrir un meilleur service à ses citoyens. Chaque interaction, du service à la communication avec les citoyens, devait donc être consignée et enregistrée. Pour le centre d’appels des services publics, nous avons évalué plusieurs solutions, mais notre choix s’est finalement porté sur le centre de contact Five9 CCaaS, » explique Fran Culbertson.
Grâce à la plateforme Five9 Contact Center, les agents ont pu gérer efficacement les communications internes et externes, générer des rapports en temps réel, archiver les rapports pour consultation à la demande, et stocker les enregistrements d’appels dans un portail centralisé basé sur le nuage.
Les fonctionnalités offertes par Five9 ont permis d’améliorer l’expérience utilisateur, en offrant aux agents du centre d’appels des services publics une interaction plus rapide et fluide avec les citoyens et les équipes internes.
Le nouveau centre de contact permet également d’utiliser plusieurs canaux de communication, selon les préférences des citoyens : messagerie instantanée, courriel, clavardage en ligne, SMS et messages vocaux.
GESTION DES VOLUMES D’APPELS ÉLEVÉS ET DU ROUTAGE
AVI-SPL a fait appel à AudioCodes pour assurer un routage fluide des appels infonuagiques entre les différents sites, grâce à des contrôleurs de session virtuels (SBC) à haute disponibilité. En complément des SBC, AVI-SPL a déployé des téléphones SIP AudioCodes, la solution Voca pour le routage vocal intelligent, ainsi que SmartTap 360 Live. Ces produits s’intègrent nativement à Microsoft Teams. SmartTap 360 Live a permis aux équipes de la police, des pompiers et autres services de conserver un enregistrement complet de toutes les communications vocales, vidéo et messages instantanés.
Pour garantir une communication sans faille entre les téléphones IP et la plateforme, AVI-SPL a également équipé les agents avec plus de 150 casques audio Poly. Ces casques ont offert aux agents une plus grande agilité et flexibilité pour répondre aux demandes des équipes et des citoyens, où qu’ils se trouvent.
« Poly propose des casques adaptés à toutes les exigences des utilisateurs finaux, » souligne Fran Culbertson. « Que ce soit pour le centre d’appels ou pour les travailleurs mobiles, Poly offre toujours une solution compatible Microsoft Teams. Ils sont reconnus comme un leader de l’industrie, développant et supportant des produits de casques de première qualité. »
AVI-SPL a conçu une solution vocale infonuagique globale offrant une connectivité fluide et de nouvelles fonctionnalités aux équipes IT, aux responsables et aux citoyens de la Ville d’Independence. Cette solution a été intégrée de façon simple et méthodique, grâce à l’expertise des équipes de services professionnels certifiées Microsoft Teams.
« Tous nos besoins, notamment une interface unique et fluide pour nos communications — messagerie, chat, système téléphonique — devaient être réunis en un seul endroit » explique Chris Johnson, gestionnaire de la Ville d’Independence. « La solution proposée par AVI-SPL répondait exactement à ces exigences. Elle a coché toutes les cases pour nous. »
MISE EN ŒUVRE : AVI-SPL OPTE POUR UNE MIGRATION INFONUAGIQUE SIMPLE, PROGRESSIVE ET SANS ACCROC
AVI-SPL a déterminé qu’une migration multi-étapes était la méthode la plus efficace pour transférer les systèmes vocaux de la ville vers le nuage.
« Nous avons conçu une feuille de route permettant de migrer les groupes vers le nuage de manière fluide et pratique, réduisant ainsi la charge pour le client comme pour nous » explique John Lanan, ingénieur solutions collaboration chez AVI-SPL. « Plutôt que de déplacer 5 000 personnes en une seule fois, nous pouvions en migrer 100 ou 500 à la fois, en temps réel. »
Compte tenu de la taille de la Ville d’Independence, du nombre de départements et de lignes téléphoniques, les experts techniques d’AVI-SPL ont collaboré étroitement avec les responsables municipaux pour organiser et déployer ces nouveaux systèmes. Cette collaboration étroite, la communication constante avec le client, ainsi que l’adaptation aux calendriers des différents projets de la Ville ont permis à AVI-SPL de dépasser les objectifs fixés.
« L’expertise qu’AVI-SPL a apportée aux systèmes infonuagiques a été un facteur déterminant de notre réussite, » confie Chris Johnson, gestionnaire IT de la Ville. « Nous avons pu compter sur eux et leur faire confiance. Cela a été crucial tout au long du projet. »
RÉSULTATS
La mise en place de la solution centralisée de téléphonie infonuagique et centre de contact, intégrée à Microsoft Teams, a permis à la Ville d’Independence d’atteindre un nouveau niveau d’efficacité, de rapidité et de simplicité d’usage, améliorant significativement l’expérience de ses collaborateurs. Cette migration vers le nuage a également offert à l’équipe informatique l’opportunité d’optimiser ses pratiques en déployant les technologies les plus adaptées à chaque besoin spécifique.
« Notre objectif est d’assurer un support optimal à nos utilisateurs, » souligne Chris Johnson. « Il ne s’agit pas seulement d’agir vite, mais de proposer la solution la mieux adaptée, facile à prendre en main, afin de minimiser les interventions de support. La force d’une plateforme unifiée et centralisée réside dans la rapidité avec laquelle nos utilisateurs acquièrent de la maîtrise. Cette modernisation, avec une interface intuitive, s’est révélée cruciale. Nos équipes apprécient particulièrement la simplicité d’utilisation, ainsi que l’accès étendu aux outils et fonctionnalités. »
Les bénéfices de cette transformation ne se limitent pas à l’interne.
« En investissant dès aujourd’hui dans une solution infonuagique moderne de téléphonie et centre de contact, nous renforçons la qualité, l’efficacité et la réactivité des services publics essentiels offerts aux citoyens d’Independence, » ajoute Johnson.
Les experts AVI-SPL, spécialistes des technologies de collaboration, accompagnent leurs clients dans la conception, l’intégration, la migration et la gestion de solutions infonuagiques vocales et centres de contact sur mesure.
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