ÉTUDE DE CAS – AVI-SPL ADOPTE ZOOM CONTACT CENTRÉ POUR UN SOUTIEN MONDIAL UNIFIÉ, FLEXIBLE ET AGILE

APERÇU DU PROJET ET OBJECTIFS

AVI-SPL dispose d’équipes d’assistance mondiales aux États-Unis, au Canada, au Mexique, à Londres, en Allemagne, en Inde et à Hong Kong. Chaque équipe fournit une assistance clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le contrat principal de la plateforme mondiale d’appels cloud et de centre de contact de l’équipe d’assistance mondiale arrivait à expiration. En raison de capacités limitées et de l’arrêt de la plateforme, AVI-SPL avait besoin d’une nouvelle solution d’assistance.

L’équipe d’assistance mondiale d’AVI-SPL, John Bantner, directeur de l’architecture des centres de contact et de la voix chez AVI-SPL, et Adam Howkins, vice-président senior des services mondiaux, ont mené une analyse des besoins en matière de plateforme afin de déterminer la prochaine plateforme d’AVI-SPL. La plateforme devait prendre en charge une équipe d’agents d’assistance à la clientèle dans sept pays et répondre aux critères de réussite suivants.

Organisation

AVI-SPL

Emplacement

Global

Secteur

Technologies

Solutions technologiques

Zoom Contact Center

OBJECTIF DU PROJET: MODERNISER LE SUPPORT GLOBAL CLIENT À L’ÉCHELLE MONDIALE

Avec des équipes d’assistance 24/7 réparties sur plusieurs continents, AVI-SPL devait remplacer sa plateforme de centre de contact infonuagique, devenue obsolète. Les exigences portaient sur:

Une expérience client améliorée

Des fonctions avancées (routage intelligent, IVR, enregistrement audio/vidéo, intégration ServiceNow, conformité PCI/GDPR…)

Une interopérabilité avec Microsoft Teams via PSTN ou annuaire

Une solution rentable, stable, et évolutive

ROCESSUS D’ÉVALUATION : TROUVER UN PARTENAIRE FIABLE ET ÉVOLUTIF

Phil Caiazzo, VP Global Support Services d’AVI-SPL, résume les attentes :
« Nous recherchions avant tout un vrai partenaire, pas juste un fournisseur. »
Le choix devait aussi offrir une vision à long terme incluant :

· Routage par courriel, messagerie SMS
· Clavardage automatisé ou assisté
· Libre-service
· Enregistrement d’écran
· Gestion des effectifs (WFM)
· Base de connaissances

Après une étude approfondie de plusieurs plateformes CCaaS, Zoom Contact Center s’est distingué comme la solution la plus complète et intuitive.

SOLUTION RETENUE : ZOOM CONTACT CENTER – UNE EXPÉRIENCE UNIFIÉE ET CENTRALISÉE

Zoom Contact Center offrait:

Une interface unique pour les agents et superviseurs

Une expérience fluide et cohérente pour gérer les appels, vidéos et messages

Une compatibilité avec des équipements standards comme Logitech, Poly, Sennheiser

Une intégration vidéo native, alignée avec la stratégie UC d’AVI-SPL

« Ce n’était pas une solution axée uniquement sur la vidéo, mais elle proposait une composante vidéo intégrée, parfaitement en ligne avec notre positionnement global. »

— John Bantner, Directeur de l’architecture vocale et centre de contact, AVI-SPL

DÉPLOIEMENT PAR LES SERVICES PROFESSIONNELS AVI-SPL

AVI-SPL, partenaire certifié Zoom, a assuré un déploiement rapide et structuré :

Planification :

analyse des besoins avec les équipes de support global

Anticipation :

identification proactive des points d’intégration critiques

Communication :

échanges constants avec Zoom pour adapter la plateforme

« Nos ingénieurs ont su transmettre les besoins utilisateurs à Zoom pour assurer une migration en douceur. »

— Jason Gaspardo, Directeur ingénierie UCC, AVI-SPL

RÉSULTATS :

AGILITÉ, ACCESSIBILITÉ ET ÉCONOMIES

Depuis le déploiement de Zoom Contact Center :

  • Amélioration de l’efficacité opérationnelle
  • Réduction des files d’attente de support
  • Supervision en temps réel des files, agents et enregistrements

Connexion directe via Zoom Phone ou Réunions

Zoom Contact Center : une expérience d’assistance centralisée et simplifiée

Chaque appel ou connexion bénéficie d’une analyse en temps réel de la voix, de la vidéo et des SMS.
Zoom Contact Center permet désormais à AVI-SPL d’être disponible 24 h/24, 7 j/7 via une plateforme centralisée unique. Les équipes peuvent accéder aux demandes, les surveiller et les gérer plus rapidement, à tout moment et en tout lieu.

Réduction des coûts

Outre des processus simplifiés et unifiés, une meilleure expérience utilisateur et une plus grande flexibilité quant au lieu et au mode de travail des agents d’assistance d’AVI-SPL, la transition vers Zoom Contact Center a permis à AVI-SPL de réaliser une économie annuelle estimée à plus de 70 000 dollars.

Un partenariat fondé sur la croissance

Grâce aux nouvelles mises à niveau prévues pour Zoom Contact Center, AVI-SPL pourra continuer à collaborer avec Zoom afin d’améliorer ses offres d’assistance et de maintenance à l’échelle mondiale, au rythme souhaité.

« Nous travaillons actuellement à l’intégration d’une option de chat afin de permettre à nos clients d’interagir avec un agent du service d’assistance. Nous allons intégrer un autre moyen de communication dans leur environnement afin qu’ils puissent collaborer avec nous. Une fois cette fonctionnalité mise en place, Zoom disposera d’un outil supplémentaire pour coordonner les interventions de mon équipe. » – Phil Caiazzo, vice-président des services d’assistance mondiale chez AVI-SPL.

« En tant que leader AV/UC, s’aligner avec un acteur majeur comme Zoom nous offre de nouvelles opportunités de croissance. »
— Derrick Kelly, VP Solutions Enablement, AVI-SPL

AVI-SPL étant partenaire de Zoom, ses experts en services d’appels vocaux dans le cloud possèdent une expertise approfondie de la plateforme Zoom. Ils sont à votre disposition pour vous aider à mettre en place, intégrer ou faire évoluer vos solutions d’appels dans le cloud et de centre de contact.

Si vous souhaitez en savoir plus sur nos capacités en matière de conception, d’intégration et de gestion des centres d’appels et de cloud calling, n’hésitez pas à nous contacter.